Formation accueil téléphonique, communiquer par téléphone avec professionnalisme

Réussir dans une carrière téléphonique requiert du professionnalisme. La prononciation des mots et les comportements vis-à-vis du client sont importants dans la communication. Si vous voulez travailler dans le milieu du "call center", le seul avantage que vous avez est que personne ne peut voir votre tenue vestimentaire. Par contre si vous travaillez en front office, vous devez suivre certains codes vestimentaires sollicités par l’entreprise, pour donner une image positive de celle-ci et pour approfondir la communication professionnel-client.

Les règles à respecter pour bien communiquer par téléphone

Principal outil de communication, le téléphone constitue un élément clé pour commencer une conversation ou faire des répliques. Appel sortant ou entrant, vous devez toujours vous rappeler que vous devez respecter la personne qui est au bout du fil. Quelque soit la tension du sujet, vous devez garder votre sang-froid et éviter de crier après le client. En embrassant ce métier, vous avez signé une charte qui stipule au dernier paragraphe que « le client est roi ».

Pour commencer votre conversation téléphonique, vous devez bien-sûr saluer votre interlocuteur puis vous identifier, et enfin communiquer ou demander le motif de votre appel, selon qu'il s’agit d’un appel entrant ou sortant. Il est extrêmement important que votre voix soit conviviale de manière à mettre en confiance la personne au téléphone.

Ainsi, un simple « allô » de bienvenue ne sera pas suffisant lors des premières secondes de votre appel entrant ou sortant. Vous devez respecter l’éthique de l’entreprise, autrement dit : indiquer votre nom, le service et le nom de l'entreprise. Soyez attentif à la demande de votre correspondant, n’hésitez pas à lui poser quelques questions pour lui faire comprendre implicitement votre intérêt sur le sujet.

Finalement, essayez de trouver une ou des solutions à ses problèmes tout en comprenant sa situation. Surtout ne raccrochez jamais le téléphone, avant que vous ne puissiez résoudre ses problèmes. Mais avec le temps imparti, vous pourrez toujours lui demander de vous rappeler ou lui proposer de le rappeler, dés que vous aurez trouvé la solution. Pour plus d'information, cliquez sur le lien suivant : http://www.docendi.com/formation/accueil-telephonique/1

Quel programme à suivre lors d’une formation téléphonique ?

Lors d’une formation téléphonique, voici quelques détails à maîtriser afin de devenir un opérateur confirmé :

• Bien s’identifier : chaque entreprise a son slogan. Cette première règle est surement la plus importante, car il en va de son image. Lors de votre formation, vous apprendrez à bien prononcer le nom de l’enseigne, votre nom ainsi  que le slogan, s’il y en a un.
• Bien entendre : dans cette partie, vous apprendrez à bien écouter votre interlocuteur dans le but d’identifier et de bien comprendre le but de sa demande.
• Résoudre des solutions : pour le cas d’un appel entrant, vous devez apprendre à trouver des solutions. D’habitude, certaines entreprises mettent à disposition des manuels de réponse pour certaines situations. Dans le cas contraire, vous aurez besoin d’improviser.